有人会问，我开个电玩城，收集客户信息干嘛用？更何况目标客户的信息多数都很难采集到，你这个纯属纸上谈兵吧。其实做服务行业，就是做细节，细节决定成败。高手之间的竞争，往往差别就只有那么一点，但有时足以致命。

　　客户是我们的上帝。电玩城的上帝需要玩什么机台？爱好什么环境？需要电玩城组织什么样的活动？都是我们需要思考的问题。但如果所有条件你都准备好了，那么我们如何去和上帝沟通呢？如何以最快的方式争取上帝到来？这些都和信息资源分不开。

　　1、客户资料收集

　　客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为客户管理系统的构建做好准备。因为客户管理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。因此要求销售人员与客户接触时,要做的第一件事就是搜集相关信息。

　　【收集方式】

　　①客户来电玩城，办理会员卡时；

　　②通过客户朋友介绍更多的朋友；

　　③通过相关论坛，微信群，QQ群收集本地的年轻人的信息（不一定只是要电话号码，还有可以建立属于电玩城的微信群、QQ群，论坛来稳固）；

　　④通过公关公司、中介得到该年龄层次的信息；

　　⑤通过借用移动/电信/联通公司平台，发送资讯，得到客户反馈，以此获取客户信息；

　　⑥通过其他渠道得到本地学校学生或者组织的信息；

　　【收集资料类别】

　　(1)搜集客户基本资料

　　(2)竞争对手的资料

　　公司需要经常搜集竞争对手的产品和服务信息，以比较公司产品和服务与竞争对手之间的差别，有针对性地引导客户需求。竞争对手的信息包括以下几方面：

　　①竞争对手的机台设备（尤其是比较火爆的设备）；

　　②竞争对手的客户满意度；

　　③竞争对手的服务品质；

　　④竞争对手的其他优势；

　　2、客户信息统计的分析

　　客户信息系统齐全后，需要加以整理，整理适合电玩消费的人。通过一般的消费问卷，或者平时消费的记录，分析客户的消费习惯，消费时间，消费需求等；

　　例如：学生群体

　　消费量：平均每次6元/人

　　消费时间：周一至周五时间段（中午12点-14点），周末（9点-20点）

　　消费机器类型集中在：格斗系列、跳舞机、篮球机；

　　消费习惯：每次都拿优惠卷配套使用；

　　喜欢礼物：IPOD音乐播放器，U盘。

　　这里，不再累赘的去描述各个消费群体习惯，提倡经理去通过类似的方式思考分析问题。制定正确的营销策划方案。

　　3、制定客户服务策略

　　“未来的竞争是服务内容与服务质量的竞争也就是客户满意战略的竞争，因为谁在这场战争中获胜，谁将争取并保留住客户”。著名的通用公司，IBM公司等已经开始把自己从“产品导向的生产型企业”转型为“客户导向的服务型公司”，因为只有服务才能在市场中挽留住并培养出“忠诚客户”。海尔公司一块抹布的故事之所以广为流传，被很多企业视为经典，也是在于这种服务意识深深打动了大众。

　　作为服务行业的电玩城，竞争的三大要素理应为：电玩产品的优劣、营运管理水平和服务质量。服务质量的高低直接决定企业的生存与死亡。客户的良性演变过程为：体验的客户-满意的客户-忠诚客户；所以电玩城的服务策略是以客户为中心来分析。

　　①服务平常心，始终如一；

　　故事：在美国，曾经有一个商场服务员罗本，他每天按部就班，勤勤恳恳的为顾客服务。客户对他非常有好感，大家都很喜欢他，但由于没有重大的功绩，四年后还是一名普通服务员。有一天，天空下着大雨，很多人都跑到商场门前躲雨。罗本和往常一样，在店门前巡查，但他看到人群中有个老太太似乎很着急，而且好像很冷。罗本招呼老太太进商场，倒了杯热水给老太太暖身子，并告诉老太太，安心在商场里面等雨停，雨一停，他立即通知她。可是雨下了一个多小时还没有停，看着老太太着急的样子，罗本建议把他的雨伞借给老太太先用，改天天晴了再还回来。老太太很感激，但什么也没有说，就回去了。

　　一个星期过去了，老太太没有回来还伞，罗本也把这件事情给忘记了。忽然有一天，总经理把罗本叫到办公室，罗本见到了来还伞的老太太。老太太的儿子告诉罗本，抱歉他由于出差没有及时还伞，并一再感谢罗本。一个月后，罗本升职为副总经理。总经理在罗本的晋升会议上是这样说的：“老太太的儿子是世界五百强企业领导，由于罗本的出色表现，老太太的儿子和商场签订了4000万美元的贸易合同。这就是服务的价值！”

　　②想客人之所想，急客人之所急；

　　事例：以前去医院看病，医生开出处方，病人去收银台排队交钱，收银员先看单上的药品明细，逐步算好要交的数目；然后病人拿着交钱凭证和处方去药房抓药，抓药的医师再来逐步核对处方所开的药和交钱的单据，最后给药，整个过程十分繁琐，每个环节病人或者家属都十分着急，但又无可奈何。

　　现在看病，大大不同了。医生处方开出来，收银员就知道要收多少钱。一旦是病人交了钱。药房就已经准备好了所有的药。时间上缩短了近4/5的时间，这样一个举措，赢得了所有患者的好评。

　　③定制服务，差异化服务；

　　定制服务和差异化服务在社会各个行业中已经非常普遍。定制服务，例如生产一次性纸杯的客户可以为中国移动，银行，可口可乐定制具有企业形象的特质杯。差异化服务，银行根据客户大小的不同，设置5万以下的现金服务窗口，5万以上的服务窗口，VIP窗口等。

　　在电玩城的经营中，也有些经营者采用。曾经和一个电玩经营者讲，我们的大客户，一般来后，几十元的烟直接就发两包，吃饭的时候，饭菜由他点，回家有时候还派个司机送。让这些大客户在其他普通客户面前很有面子。我们这里暂且不谈是否实际，但起码说明一种现象，电玩经营者已经在应用差异化服务，让那些大客户有宾至如归的感觉。

　　也有一个电玩城经营者讲，我们的店在学校附近，学生们之间很喜欢篮球，但学生经常在操场上是篮球比赛，所以建议老板能组织比赛；开始的时候，老板觉得很繁琐，但坚持下来后发现，自己场地人气变得十分火爆，因为年轻学生很喜欢争强好胜，比赛进行的次数也比较多，一旦比赛时来的人很多（带来了群体消费，也拉动了其他设备的上座率）。不单是高年级的学生来比赛，低级别的学生也开始效仿。平时没有比赛时，篮球机成了练习机。

　　4、客户关怀

　　随着市场竞争的不断加剧，客户关怀日益成为各商家关注的核心话题。客户关怀成为商家客户营销策略的一个重要组成部分。国际上一些权威研究机构的有关调查结果表明如下：

　　“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；

　　“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；

　　“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。

　　毫无疑问，高价值客户的生命周期越长久，企业的相对投资回报就越高，给企业带来的利润就会越大。保留优质客户对商家非常重要，而保留客户靠的就是全面的客户关怀。

　　【什么是客户关怀】

　　例如：电玩城的会员，我们通过登记的身份证号码，得知了客户的生日，在客人生日的那天，电玩城发送了一条生日祝福短（微）信给该客户，或者送去了一张生日贺卡，类似这样的服务就是客户关怀。

　　【客户关怀的原则】

　　提高客户忠诚度，保留优质客户，是一项非常富有挑战性的工作，有效的客户关怀策略有助于达到这一目标。

　　①急客户之所急

　　客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户，感知客户所需，帮助客户实现期望。在这一点上，服务人员的态度非常重要，只要你用心，客户总能感知到，有时即使结果没有达成，客户也会很感激。

　　②给客户意外惊喜

　　客户关怀追求的是给客户惊喜。一个平平淡淡的关心和让客户惊喜的关心的效果绝对不同，两者可能在成本上没有太大不同，但结果却又天壤之别。

　　③异化关怀

　　不同类型客户的需求不同，不同客户的感知也不同，所以当面对不同客户时，比如刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等，或者对于特殊的客户，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等，要考虑其具体需求，进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。

　　④全面接触客户

　　客户关怀要注重与客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会并注重反馈，不仅仅依靠意见本、客户投诉，而要主动通过各种渠道收集客户意见，主动改进。全面的客户接触要求建立一个畅通、便捷的信息共享平台，这个平台可以是一个俱乐部，一个网络群，或者网络论坛。

　　⑤以客户为中心

　　客户关怀必须以客户为中心，一切要从客户的需求出发，这是最基本的一点。有时，客户提到你服务中的某个问题，你如果漫不经心对待，可能会让客人十分上火，最后事情可以闹得越来越大，相反，如果你很诚恳，对客人提出来的问题认真对待和加以积极处理，哪怕是最后没有为客户解决实质性问题，但也可能让客人就此和解。

　　【准客户关怀策略】

　　这里举一个现实电玩城的例证：有些经营者很反感每天来电玩城，“没有消费需求的准客户”，反感其没有消费却消耗了电玩城例如茶水、饮料和其他免费提供的服务。但有一点可以肯定地是：有些准客户确定在一个地方消费时，会主动了解这个电玩城的所有设备玩法，然后再出手玩。有些是实在手头不宽裕，没钱消费，但他已经把该电玩城当成了最适合自己常去场所。随着时间的推移，准客户会介绍他的朋友一起来。这样的裙带销售是企业求之不得手段。

　　只要你坚定服务如一，电玩城肯定会有很多朋友，肯定会人气旺盛。

　　（PS：原文摘自《电玩城开店经营实用手册》一书，未经许可，不得转载。）

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